Proč je odpověď na negativní recenzi tak důležitá?
Ignorovat negativní recenzi je to nejhorší, co můžete udělat. Ukazuje to nejen nespokojenému zákazníkovi, ale i všem budoucím potenciálním hostům, že vám na jejich názoru nezáleží. Správně formulovaná odpověď naopak dokáže:
- Ukázat profesionalitu: Dokazujete, že berete zpětnou vazbu vážně.
- Zmírnit škody: Veřejně řešíte problém a ukazujete snahu o nápravu.
- Získat zákazníka zpět: Osobní a empatická omluva může přesvědčit zákazníka, aby vám dal druhou šanci.
Zlatá pravidla pro odpověď
Držte se těchto 5 kroků a nikdy nešlápnete vedle:
- Poděkujte. Vždy začněte poděkováním za zpětnou vazbu, i když je negativní.
- Omluvte se. Upřímně se omluvte za konkrétní problém, který zákazník zmiňuje. Žádné výmluvy.
- Ukažte pochopení a slibte nápravu. Dejte najevo, že chápete frustraci a řekněte, co uděláte pro to, aby se to neopakovalo.
- Nabídněte řešení (offline). Vyzvěte zákazníka, aby vás kontaktoval přímo e-mailem nebo telefonicky pro dořešení. Tím přesunete diskusi z veřejného prostoru.
- Podepište se. Odpověď podepsaná jménem (např. "Tomáš, majitel podniku") působí mnohem osobněji.
Vzorová odpověď
Recenze: "Jídlo studené, obsluha pomalá. Velké zklamání."
Odpověď:
Dobrý den, paní Nováková,
děkujeme, že jste si našla čas a napsala nám zpětnou vazbu, i když nás samozřejmě mrzí, že nebyla pozitivní. Upřímně se omlouváme za Vaši zkušenost se studeným jídlem a pomalejší obsluhou. To rozhodně není standard, který chceme našim hostům poskytovat.
Váš podnět bereme velmi vážně a okamžitě ho probereme s celým týmem, abychom zjistili, kde nastala chyba a předešli jejímu opakování.
Velmi by nás potěšilo, kdybyste nám dala druhou šanci ukázat Vám naše služby v tom nejlepším světle. Prosím, kontaktujte mě přímo na email [VAS EMAIL], rád bych se s Vámi domluvil na nápravě.
S pozdravem,
Tomáš Kraus, majitel restaurace